入冬供暖启动后，供暖相关诉求进入高发期。针对传统工单层层转办、处置链条长、效率偏低等问题，大庆市12345政务服务便民热线创新推出“供暖诉求现场办”驻场联动机制，在话务大厅设置专属办公区域，组织大庆市热力集团、龙唐热力、宝石花热力、宝石花能源、华能热力5家供热企业的9名业务骨干驻场办公，驻场周期为6个月，构建“诉求现场受理、问题现场研判、矛盾现场化解、结果实时反馈”闭环处置模式，推动供暖诉求由层层流转向一线直办转变。
该机制打破多环节转办壁垒，改变“热线转属地、属地转部门、部门转企业”的传统流程，供热企业工作人员直接进驻受理前端，由远程派单变为当面交办，减少信息衰减，厘清责任边界，实现群众、责任企业、监管部门三方高效对接。10月11日，萨尔图区益民小区居民反映家中供暖不达标，热线联动热力企业上门排查故障，当日完成处置，24小时内室温提升至22摄氏度。
将梳理出的供热温度不达标、管网漏水、停暖未提前告知等八类高频诉求，由驻场人员直接认领处置。简单诉求当场办结；复杂诉求明确处置路径与答复时限；涉及多家主体的诉求，现场厘清责任分工。10月21日，让胡路区一商户反映暖气不热，驻场人员第一时间派单处置，经排查确定，系管道气堵造成循环不畅所致，维修人员现场调试，问题快速化解，得到群众认可。
同时，热线建立动态销号与源头治理机制，为供暖诉求建立专项台账，办结销号、复杂事项跟踪调度。依托每日通报、月度研判等制度，对高频共性诉求开展大数据分析，及时向城管部门、属地部门推送风险预警，推动从单点问题处置向同类隐患源头治理延伸。
自机制运行以来，已受理供暖诉求1060件，办结929件，直办率达87.64%，办理时限压缩80%以上，群众满意度提升超20个百分点。下一步，大庆12345热线将持续优化驻场联合办公模式，以快速响应、暖心服务架起民生连心桥，全力保障群众温暖过冬。
【责任编辑:郭梁越 董云竹】
