她怒气冲冲而来，以为被骗了六年；她泪中带笑而归，因为一份意外的理赔。近日，平安人寿续收服务人员冯金钢的一次回访，让一场本要对簿公堂的退保纠纷，变成了一个家庭的意外守护——10万元重疾理赔款，救了一个家的急，也守住了为民办实事那句掷地有声的承诺。
——一通怒气冲冲的电话
近期，冯金钢在回访缓交保单时，拨通了客户L女士的电话。L女士名下有两张智盈人生万能险保单：一张年交6000元，为自己投保，保额15万、重疾10万；另一张年交4000元，为爱人C先生投保，保额13万、重疾10万。电话接通后，L女士情绪十分激动。原来，C先生的保单自2020年起已断缴6年，账户现金价值即将不足以抵扣保障成本，保单面临失效。L女士又气又委屈，觉得自己上当受骗，扬言要走法律程序维权。小冯没有急于辩解，而是耐心倾听、一点点安抚客户情绪。在客户拒绝上门讲解后，小冯真诚邀约L女士夫妇到职场当面梳理保单责任与规则。
——一场从"讨说法"到"送保障"的双向奔赴
L女士和爱人C先生带着一肚子火气来到职场，小冯连忙将二人请到座位，先递上温水，待情绪稍稍平复，了解来意后，他拿出保单从万能险运作原理讲起，与普通传统保单逐一对比，又用万能险试算工具现场演示利益演算，逐条讲清继续缴费与停缴的利弊。一番耐心沟通下来，L女士紧绷的情绪逐渐缓和，终于道出了家中真实的难处——今年5月，她刚刚做完乳腺癌手术，住院、手术、复查花费巨大，家里经济一下子紧张起来。夫妻俩想保留这份保障，却实在拿不出续交保费，万般无奈之下，才想着能否从保单里多退些钱缓解压力。
听完L女士的讲述，小冯心里一阵揪心，连忙追问：您得了乳腺癌，有没有向公司申请重疾理赔？L女士叹了口气，坦言自己压根不清楚乳腺癌属于保单约定的重疾责任，术后从未想过报案。小冯立刻对照保单条款，仔细核对住院病历，明确告知：浸润性恶性肿瘤符合重疾理赔条件，预计可理赔10万元。听到这个消息，L女士又惊喜又不敢相信——本是来讨说法，竟还能拿到一笔理赔款。她当即按照小冯列出的理赔材料清单，急匆匆回家准备病历、诊断等材料。
当日下午两点，小冯第一时间收集齐全理赔资料，当场协助客户提交理赔申请。拿到受理回执，L女士十分感慨，当场表示：经过这件事，她也深深体会到，一份重疾保障对普通中老年家庭有多重要。仅过了2小时，理赔通过的短信悄然送达。小冯第一时间拨通电话，将这个好消息告知L女士。电话那头，L女士满是感激，连连道谢。本来满心怨气上门维权，最后却收获一份意外的保障，这份雪中送炭的服务，实实在在超出了夫妻俩原本的预期。
——一场矛盾化作一次温暖守护
这场从怒气冲冲到满怀感激的转变，不仅化解了客户的误解与焦虑，更让一个家庭在困境中看到了希望。10万元重疾理赔款及时到账，既缓解了L女士术后康复的经济压力，也保住了C先生名下保单的持续有效，让这份保障得以延续。
从对簿公堂到握手言和，这场转变的背后，是专业与真诚的双向奔赴。客户最初以为的被骗，在耐心讲解中化作理解；客户深藏心底的难处，在周到服务中被看见。冯金钢说：我们做续收，不只是通知交费，更是把保障送到每一个需要的客户身边。每一次耐心倾听、每一回专业讲解、每一趟上门服务，都是平安人对客户至上承诺的践行。
信任，从来不是凭空而来，而是在一次次真诚沟通中慢慢累积。当客户放下戒备、敞开心扉，当专业服务及时托底，那份被误解多年的保障，终于在关键时刻兑现了它的价值。平安人寿始终将消费者权益保护融入服务全流程，让每一位客户在需要时，都能感受到守护就在身边、承诺掷地有声。
来源：平安人寿黑龙江分公司
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