秋日的阳光洒满黑河站台，一列旅客列车缓缓驶入。车窗玻璃上，红色福字与牡丹纹样旁，俄罗斯套娃、白桦树图案相映成趣，中俄两种文化元素在方寸车窗间自然交融。来自北京的游客王女士上车后，立刻被浓郁的车厢文化氛围吸引：“以往乘车主要是赶路，这次刚上车，就像走进一座小型中俄文化展厅。”
这是黑河铁路（集团）公司客运段打造“中俄双子城·北国养生地”文旅品牌的生动缩影。
自黑河市委部署“魅力黑河出圈行动”以来，黑河铁路（集团）公司主动融入全市文旅宣传工作大局。列车作为中俄往来旅客的重要载体，既是展示黑河边城风貌的流动窗口，也是对外传播黑河城市形象的前沿阵地。围绕“让外籍旅客真切感受黑河特色、吸引更多境外游客前来观光体验”这一目标，客运段深入调研、反复论证，系统制定了覆盖旅客出行全流程的双语特色服务方案。
目前，六项特色暖心服务已全面落地。一是车窗张贴中俄民俗窗花，将双子城独特风情融入旅途；二是全域设置中俄双语标识，便利中外旅客出行；三是便民箱配备俄文儿童绘本，丰富旅客旅途休闲生活；四是全程播放双语安全提示，筑牢出行安全防线；五是免费发放黑河主题明信片，定格北国边城风光；六是推行双语广播播报，全程暖心护航旅客出行。六项服务各有特色、相辅相成，让列车车厢成为流动的中俄文旅展厅。
优质服务的背后，是对细节的精益求精。相较于可直接规范翻译的安全标识，窗花设计需要充分兼顾两国审美特点与文化禁忌，贴合中外旅客的情感认知。设计稿前后修改十五次，从图案元素、色彩搭配到构图布局、文化寓意逐一打磨，历时半个月最终定稿。同时，乘务员常态化开展俄语服务培训，每趟出乘前集中学习常用服务用语，“是否需要一次性纸杯”“是否需要热水”等高频对话已成全员必备技能。如今，乘务人员可与外籍旅客顺畅沟通，快速回应饮水、购物、领取备品等日常需求，无需依赖翻译软件。
车厢便民箱设计贴心、实用性强，其中的俄文彩绘绘本深受外籍儿童喜爱。不少俄罗斯家长表示，绘本有效缓解了长途出行带娃的疲惫，是旅途当中的“减负神器”。箱内配备的五子棋、东北传统游戏“嘎拉哈”，色彩明快、玩法简单，吸引许多俄罗斯小朋友围坐体验，让车厢氛围更加温馨融洽。
全覆盖的双语标识，方便外籍旅客快速识别车门位置、读懂安全提示。来自俄罗斯布拉戈维申斯克的旅客安娜，上车后第一时间注意到车门旁的双语标识，连连为铁路贴心服务点赞。不少内地游客被车厢浓厚的边城文化氛围感染，主动咨询黑河文旅资源。乘务员顺势推介本地风光与特色文旅项目，让不少途经旅客萌生深度游玩黑河的想法。工作人员介绍，许多原本仅经停黑河的旅客，通过车厢细节，加深了对这座边境城市的了解与好感。
随着中俄免签政策持续落地，经黑河铁路往来的俄罗斯旅客逐年增多，旅客出行习惯也悄然发生变化。此前，受本国列车铺位结构影响，外籍旅客多只选择硬卧下铺；如今，越来越多外籍旅客适应三层卧铺布局。铺位旁“上铺抓牢、小心跌落”、电茶炉旁“小心烫手”等双语提示，有效引导外籍旅客规范乘车、安全出行，大幅提升旅客安全意识。黑河主题明信片也成为独特的沟通载体，不少外籍旅客在卡片背面留言，既提出服务优化建议，也真诚赞美黑河风土美景，为客运段持续提升服务质量提供了宝贵参考。
下一步，黑河铁路（集团）公司客运段将建立旅客意见常态化收集机制，持续细化双语服务、优化服务细节，聚焦外籍儿童旅客出行需求，积极研究儿童防护绳等安全配套举措，不断补齐服务短板。
作者 | 张 嵩
部分图片来源黑河铁路集团公司
责编 | 吴 岩 王 涵
校对 | 关 欣 徐宏伟
审核 | 韩雪松 肖 爽
监制 | 佟永明
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