金秋时节，“林都”伊春迎来五花山观赏旺季，哈伊高铁开通带动文旅热度攀升，部分景区单日接待量连续两日突破20万人次。国庆假期，伊春12345政务服务便民热线全天候值守，推出“宠客护航”机制，靠前做好涉旅服务保障。
假期里，热线共受理游客诉求9357件次，涉旅诉求529件次，满意率100%，涉旅投诉同比下降53%，收到游客表扬41次。
热线依托大数据开展节前风险预判，梳理文旅消费高频问题，更新票务、交通接驳等知识库，开展话务员专项培训，实现从“被动接诉”向“主动防诉”转变，保障游客咨询即问即答。
当地组建多部门处置专班，落实即时接单、24小时办结、1小时回访闭环管理，涉旅工单优先处置。金山鹿苑出现客流拥堵，经热线联动调度，30分钟完成疏导，及时消除风险。
当地推行“先行赔付+现场直办”，联合市场监管部门调解退款纠纷，对符合条件的启动先行赔付。在景区、街区设立前线指挥部，简单诉求现场办结，假期现场处置诉求百余件，办结率、满意率均达100%。
下一步，伊春将持续优化“宠客护航”机制，提升涉旅诉求处置效能，用心做好文旅服务，让游客乘兴而来、满意而归。
【责任编辑:郭梁越】
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