双鸭山市的常女士想给父母买一辆电动车代步，今年3月，在浏览淘宝商城时，发现一家名为“实运新能源电动车工厂”的商家，其中有一款电动四轮车，常女士非常喜欢，于是她花费7000余元，下单购买了这款电动车。
4月29日电动车送到了，因为当时常女士的母亲生病住院，常女士也一直在陪护，到货的电动车放在院里一直没有使用。
5月12日凌晨，一场意外发生了。
双鸭山市民 常女士：5月12日下午的时候，听邻居说才知道，车在我妈妈这个楼下小区内就自燃了。 5月12日早上3点多着的，然后邻居也是报警了。报警了就是消防车也来了，把那个火扑灭了。然后交警队也来了，把这车拖走了。
事后，经认定，起火原因是电动车电池起火。
双鸭山市民 常女士：一天没开，这个车就自燃了，质量问题太大了，幸亏我们是没有开，这质量问题，所以说这个车高低我们就说啥也不能要，我们就要，要全额退款。
车一天没开，就自燃了，这样的问题车，常女士再也不敢使用了，于是她要求退货退款，没想到这一要求，却遭到商家的拒绝。
双鸭山市民 常女士：商家找那个电池厂家，电池厂家呢也跟我们微信联系，就也承认了这个电池是他们厂家这电池有问题，他说我们承担，把这电池我给你换最好的就可以了。但是我们不同意，因为这个车，一个是它着了，另外这种质量我们也不放心。我们说啥也不同意，就找商家说，我们不同意换电池就得全额退款。我这车说啥也不要了，但是商家不同意。
由于双方协商未果，常女士只好找到淘宝商城，希望平台介入处理这起纠纷。
双鸭山市民 常女士：淘宝商城呢，给我们的答复说的呢，找商家协商了，商家呢，也不同意退。商家在这个淘宝商城上就押了 1000 块钱的押金，说已经把那 1000 块钱押金冻结了。淘宝商城给我们 1000块钱，把这 1000 块钱这个押金退给我们，然后后续那些钱呢，再帮着我们要，要到手之后再给我们。但是我不同意，那什么时候能要到手啊？商家不拿这钱，淘宝商城就得承担，承担这份责任，我之前还挺认可淘宝商城，我都在淘宝商城买东西，结果淘宝商城出现问题了，他还不承担责任。
随后，常女士又向杭州市市场监督管理局进行了投诉，最终处理结果是只能退还1000元。电动车自燃被交警部门拖走了，如今常女士车没了，钱没了，一次普通的购物，7000多元打了水漂。
9月21日，极光新闻记者联系了淘宝商城官方客服，反映这一情况。
淘宝客服电话：我们做相关记录，后续我们会联系消费者去处理这个事情，后边您想了解什么情况，可以问消费者。
随后记者联系了常女士，常女士说淘宝客服的态度依然是联系商家，协商退款，但是无法保证商家能够全额退款，淘宝商城也无法先行垫付，目前已启动商城流程，等待结果。
法律人士指出，《中华人民共和国产品质量法》和 《消费者权益保护法》同时规定：商品存在缺陷、危及人身财产安全的，消费者可以要求销售者退货、退款并赔偿损失；消费者主张解除合同、退还全款具有法律依据。
来源：极光新闻
编辑：韩 冬
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