今年5月，齐齐哈尔市拜泉县的贾女士刷微信视频号时，刷到一家名为高品质电动车企业店的视频号小店，贾女士被小店里销售的一款电动三轮车吸引，于是她花2588元下单购买了这辆电动车。
5月底贾女士收到这款电动车，可是让她没有想到的是，新车刚使用就出现了问题。
拜泉县消费者 贾女士：收到电动车，没有几天，我刚骑呢，就发现电机漏油。我就联系商家，商家就说没事的，你骑吧。我说你看，电机漏油不能骑，都知道，那电机漏油还能骑吗？你是给我修啊，是咋整啊？就没信了，就不管了。
贾女士只好联系了视频号小店平台。同时也联系了市场管理部门，最终几方给出了一致意见，退款退货。
拜泉县消费者 贾女士：商家就跟我说，因为有电瓶，快递都不给发，他说你找一个大型物流就托运过来了，你打一下包装就可以。
由于商家不安排快递上门揽收，贾女士于7月16日自行通过大件物流将车辆寄回，同时垫付了700多元运费。物流单据显示，商家于7月下旬完成签收，并向消费者发送开箱视频。这时商家又提出了新的要求。
拜泉县消费者 贾女士：商家跟我说，你这不是原厂包装，那个你得掏原厂包装钱，300 元，我说我给你退货，你电机漏油给你退回去的，我又不是七日无理由给你退回去的，对不对？完了，我说不行。
随后，商家又发来验货视频，除了不是原厂包装，又提出了新的要求。
拜泉县消费者 贾女士：过了几天，他给我打电话，他说你的全车锁坏了，我说全车锁怎么会坏呢？他说，你听那个电动车不产生共鸣，电源没拔呀，咱也不懂，发货的时候没拔电源有电。我说，你把电切断了，它不就好了嘛，他说那我得扣你 798 元，说你电动车损坏严重，我给你退回去了。我说你给我退哪了？你都有签收单了，你怎么能给我退回去你而且你都开箱了，对不对？你要是拒收的话，不可能有签收单的，谁都懂这个，他说你找物流吧，我说上哪找物流去。
由于商家多次提出扣款要求，均遭到贾女士的拒绝，最终商家表示拒收，让贾女士去找物流，可物流表示已经签收，不存在原路返还的说法，就这样贾女士2588元没有退回，车也没了踪影。
从今年5月下单购买电动车，截至到9月，贾女士面临着“车已签收、货款未退、运费自担”的尴尬局面。无奈之下，贾女士向商家所在地——山东省德州市市场监督管理局进行了投诉。
拜泉县消费者 贾女士：人家给我出了一个单子，说的是5月14号，就是这个商铺就已经被列为异常经营，就是没有人经营。他说没有人经营的商铺，只有平台接管。
无奈之下，贾女士再次联系视频号平台，希望平台能帮助处理她遇到的问题。平台出具的处理意见是：补偿贾女士700元的平台体验金。
拜泉县消费者 贾女士：现在平台也不管了，因为他说已经给你处理完了，给你 700 块钱了。我说我没同意呀，我也没接收他 700 块钱呢，对不对？现在没人管了。我已经打到 18 次了，他就给我那个结案了。 这维权维的车车没了，钱还搭进去 3000 多。
贾女士只好将诉求转向平台的运营主体所在地深圳，多次通过 12345及 12315渠道反映，相关工单经转办后多以“已协调平台处理”结案，未实现全额退款闭环。
黑龙江孟繁旭律师事务所律师 栾婧： 本案有两个关键点。
第一，商家的责任。贾女士退货的原因是电机漏油，属于质量问题，不是7 天无理由退货，物流签收，商家就应当退款。事后再以包装、车锁为由扣款，没有法律依据，属于违约。
第二，平台方面责任，这也是关键。《消费者权益保护法》第44 条明确规定，平台不能提供商家真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以直接向平台主张赔偿。
现在，商家被列入了经营异常名录，联系不上，平台难辞其咎。这种情况下，贾女士完全可以依法向平台主张退款，这不是帮忙协调，而是平台的法定义务。
今年施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》也同样明确规定，商家地址无法联系的，由平台住所地县级市场监管部门处理。微信小店规则列明，因商家原因造成损失的，平台可以先行垫付退款和运费。
这里给大家三条建议：第一，保存聊天记录、物流单据、开箱视频；第二，直接向平台主张退款，不是指投诉商家；第三，平台不处理，打1 2 3 1 5向平台所在地市场监管部门投诉，必要时则可提起诉讼。商家可以失联，平台不能失责，责任不落空，消费信心才能落地。
来源：极光新闻
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