去年受理消费诉求23万余件，哈尔滨市市场监管局发布12315消费投诉举报信息分析

14日，哈市市场监管局公布了2024年哈市12315消费投诉举报信息分析。数据显示，去年12315热线和平台累计接听接收消费各类诉求235825件，同比增长26.54%。其中，消费咨询126301件、投诉举报109524件，全年为消费者调解争议挽回经济损失314.38万元。

咨询方面，去年12315热线接听消费者咨询事项126301件，同比增长25.03%，平台直接答复率100%。其中，市场监管系统329件，占比0.26%；非市场监管系统49706件，占比39.36%；法律法规知识76266件，占比60.38%。

投诉方面，12315热线接收投诉事项83677件。从销售方式看，现场购买类投诉48035件、网购购买类投诉33845件、电视电话购物及邮购类投诉1797件；从投诉的客体类别看，商品类55075件、服务类28602件，投诉量排名前五位（按全国12315平台中客体类别统计，下同）的是食品24111件、餐饮住宿5858件、服装鞋帽4634件、药品3966件、家居用品 2416件；从投诉的问题类别看，排名前五位的是食品安全21506件、售后服务17793件、产品质量11512件、合同约定8580件、不正当竞争7834件。

举报方面，12315热线接收举报事项25847件。从举报的接收方式看，电话举报5597件、来函举报155件、互联网平台举报5633件、微信小程序举报9538件、公众号举报318件、支付宝小程序举报347件、App举报4099件、百度小程序举报151件、上级交办举报9件；从举报的客体类别看，商品类17465件、服务类8382件，其中排名前五位的是食品6943件、药品2311件、化妆品1676件、餐饮住宿1666件、家居用品888件；从举报的问题类别看，排名前五位的是侵害消费者权益行为3888件、食品安全违法行为3711件、药品问题1479件、价格违法行为1220件、产品质量违法行为1127件。

线上维权企业（ODR）发展情况方面，去年市市场监督管理局12315平台共发展4271家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商解决纠纷13227件。其中，ODR企业自行和解纠纷3913件，辖区市场监管局交办ODR企业和解纠纷9314件。

哈尔滨日报记者 李佳琪

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来源：冰城+ 客户端