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马蜂窝航班被取消要退票 客服“踢皮球”近2个月后告知无法退票


来源:生活报

15日,哈尔滨市民胡女士给本报打来电话,讲述自己在旅游网站马蜂窝买机票遇到的烦心事。

原标题:市民反映旅游网站马蜂窝航班被取消要退票客服“踢皮球”近2个月最后才告知无法退票

和客服沟通截图

(林忆凝)“台风来了,去上海的航班被取消,我一直申请退票,但马蜂窝的客服在2个月内一直‘踢皮球’,直到半个月前才告知我无法退票。”15日,哈尔滨市民胡女士给本报打来电话,讲述自己在旅游网站马蜂窝买机票遇到的烦心事。

航班因台风取消联系退改客服反复推脱

今年7月,市民胡女士打算带家人去新西兰,就在马蜂窝网站上购买了5张8月10日哈尔滨至惠灵顿,经停上海、奥克兰的国际联程机票,共计17240元。没想到,受第9号台风“利奇马”影响,哈尔滨至上海段的航班被取消了。

“我于8月9日14时59分接到‘马蜂窝’短信通知航班取消,随后我不断和马蜂窝官网通电话要求退票或改签。”胡女士告诉记者,她想自己在网上退票,但马蜂窝客服在电话里告知不能自行在网上退票,只能通过马蜂窝进行退票,但马蜂窝却一直没有明确答复是否能退票或改签。

“我和弟弟一直和马蜂窝进行电话联系和线上客服联系,客服每次接到电话后都说2小时之内回复我,但并没有得到回复。直到8月9日22点左右,我们又致电马蜂窝客服电话,询问机票是否能改签或退票,马蜂窝的客服人员告诉我们,由于台风,8月10日所有航班都取消,无法改签,只能退票,让我们先自行买机票去惠灵顿,之后会全额退款。”

得知这一消息后,胡女士只能另行购买前往惠灵顿的其他航班,随后再联系马蜂窝客服电话开始无人接听,手机APP上客服则推脱回复“有同事在跟进”“反馈相关同事处理”“正和航空公司联系”,直至到了8月10日原定飞机正常起飞的时间,胡女士仍没有成功办理退票。

商家近两个月后告知因航班换开无法退票

胡女士告诉记者,近2个月的时间内一直没有得到正面回复,尽管马蜂窝客服表示会主动联系,但她并没有收到马蜂窝打来的电话或相关消息,而在马蜂窝APP上,该订单显示已完成,且没有申请退款的窗口。此外,胡女士同时还找到航空公司,得到的答复是“在哪买的在哪退”。

在胡女士提供给记者的一段与马蜂窝客服的通话录音中,客服在电话中表示,“您的订单包含境外客票,它的出票渠道方式可能导致您这张客票后续处理受到影响,这个跟您并没有关系,我们不该让您去承担,我会帮您去催促……”9月28日,胡女士得到了马蜂窝的回复,被告知无法进行退票,理由是奥克兰至惠灵顿的机票被新西兰航空换开,换开后无法退票。

消费者:

不知道航班被换开无法认可回复

在胡女士提供给记者的短信截图中,记者看到马蜂窝发送的短信中写着“哈尔滨—上海的MU5620次航班因故取消……如需申请退票或改签,请致电马蜂窝官方客服……”胡女士表示,在她和马蜂窝电话客服沟通时,客服曾表示,消费者有一次免费改签或退票的权利。同时,胡女士提出,新西兰航空将机票换开,是在她并不知情且马蜂窝没有第一时间与航空公司联系办理退票的情况下导致的,因此对于马蜂窝这一回复,她无法认可。

对此,相关业内人士表示,台风属于不可抗力,根据相关规定,消费者退票可以获全额退款,但是不进行额外的补偿。

记者就此事联系马蜂窝,对方表示正在协调处理,本报也将持续关注此事。

[责任编辑:梁帅]

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